01

COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AOS CLIENTES?

Atualmente, as empresas investem verdadeiras fortunas em qualificação de suas equipes de vendas, sejam através de treinamentos online ou mesmo presenciais. Esses treinamentos podem ser ministrados através de palestras, cursos, consultoria etc. Sabe-se que nessa área o objetivo é estar sempre buscando atender cada vez melhor aos clientes. Mas, infelizmente, às vezes, esse investimento financeiro não trás o retorno esperado, e acaba por se tornar um custo a mais para as organizações.

Ao vivenciar inúmeras situações no dia a dia das empresas, como profissional e também como cliente, por isso, considero muitas atitudes dos profissionais dessa área inadequadas, principalmente por quem tem que prestar o serviço de atendimento ao cliente. Portanto, falar gírias, tratamento íntimo, falar o nome errado do cliente, usar palavras negativas, apatia, falar mal da empresa para o cliente, prometer e não cumprir, não saber ouvir o cliente, agir com sarcasmo e prepotência, aparência e postura pouco profissionais são alguns dos principais erros cometidos por quem lida com o cliente.

Você sabe por que a empresa perde um cliente?

1% – Morte;

3% – Se mudam;

5% – Adotam novos hábitos;

9% – Preço;

14% – Qualidade do produto;

68% – Insatisfeitos com as atitudes do pessoal.

Isso mesmo! 68% dos clientes estão insatisfeitos com o atendimento que lhe é prestado. E a grande maioria dos empresários não tem ciência deste fato, pois, investem grandes quantias em treinamentos e cursos que não são adequadamente aproveitados por suas equipes de profissionais.

É fato que existem muitas definições para bom atendimento, e para não ficarmos sem uma definição, podemos dizer que atender bem consiste em satisfazer as necessidades dos clientes, suprindo as suas expectativas, respondendo as perguntas, procurando resolver os seus problemas.

Um bom processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes, que passam por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacidade da equipe de vendas.

É possível, portanto, concluirmos que a satisfação do cliente é a relação entre a realidade (o que ele viu) e a sua expectativa (o que ele esperava). E que, na verdade, o que todo cliente deseja é atenção, gentileza, competência, soluções rápidas, agilidade no atendimento, compromisso, sinceridade.

Necessitamos, então, procurar melhorar a qualidade do atendimento, isto por que, o cliente bem tratado sempre volta, além disso, nem sempre temos uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão e recuperar um cliente custa dez vezes mais do que mantê-lo, onde cada cliente insatisfeito conta para mais de vinte pessoas, enquanto que os clientes satisfeitos contam para apenas cinco pessoas.

Em síntese, excelência no atendimento pode ser sinônimo de lucro!

Paulo Rocha

Paulo Rocha

Gerente Comercial